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时间: 2010-03-12 来源: 羊城晚报 见习记者：曹丽娟
http://www.ycwb.com/epaper/ycwbdfb/html/2010-03/12/content_764094.htm
埋单排长队，停车疏导不精准，特价商品有问题，拉高原价在给消费者打特价时消费者吃了哑巴亏，商场休息椅太少，商场专柜少提供免费饮用水……
如今的商业发展得“琳琅满目”，商家之间比的就是服务及消费环境当中的细节，经过调查，虽然东莞的百货消费纠纷投诉并不过，但是消费的埋怨倒不少！
百货业服务细节欠缺
3月8日妇女节，寒冷的阴雨天。东莞各商场推出多个品牌的暖冬服饰优惠酬宾，吸引了不少市民驻足选购。彩怡百货一层名品雅士馆，人潮涌动。二层仕女时尚馆，收银排队队伍已达50米以外。但一层的收银处却寥寥无几。
“（队伍长）也得排啊。一楼收银机刚刚出现了几次故障，而且收银员还很耐烦。”正在二层排队埋单的小唐无奈地说。
南城的陈小姐也曾在南城海雅百货“被冷漠”。收银员刷卡时多收了十几元，解决办法其实很简单，现金偿还即可，但收银员告之等月结时才能偿还到银行卡里。收银员解释，申请现金需要走很多程序，“程序是他们内部的协调问题。错在他们，为何要消费者买单。这不是把他们的方便建立在消费者的不便上吗？”陈小姐很无奈。
在调查采访中，还有消费者黄小姐向记者投诉，近期在天虹商场购物，当时已经是傍晚7点钟，正是堵车的高峰期，而当时很多车要进入天虹的停车场，而刚刚完成购物要赶着回家，但是让黄小姐气急败坏的，正是在这个最着急的时候，天虹商场专门派了3个保安同时疏导停车，居然还能把黄小姐和另外几位车主给“倒反”了，白白走了冤枉路，还耽误了不少时间。
问题特价商品不包退换
3月9日晚八点，天虹百货，不少消费者赶着搭乘妇女节优惠便车。但旷小姐却手拧两双鞋子，气冲冲要求某品牌女鞋退换。
“靴子穿了一天，脱鞋后发现袜子全染成了黑色，靴子里面褪色。”
但服务员拒绝退换。服务员透露，该店从8日开始全场特价，“特价商品不包退换。当天人流量大，若无单据，无法辨认是否特价产品。”
旷小姐坚持购买日期是7日，购买鞋子时并非特价，但她已经遗失购买单据。
“就算这是特价商品，质量出了问题，怎么可以以‘特价商品不能退换’为理由？更别说我这些鞋子不是特价。”旷小姐很无奈。
同样的案例，潘女士比较幸运。3月8日中午两点，潘女士兴冲冲走出东城海雅商场，她退换鞋子成功了。据了解，阿皇女品牌女鞋在妇女节期间全场商品特价89元，潘女士一次性购买了五双。“回去后发现有双不太合脚，而且有处鞋皮花了。”
阿皇女服务员对记者说，原则上特价商品不包退换，但潘女士因为一次性购买五双，服务员当时承诺若鞋子出现问题可破例退换。她还提醒消费者，特价商品消费前应该与商家沟通，争取商品不合适能否酌情处理，最重要是保留单据。
提高原价再特价优惠
这是所有受访者中最多人提出的不满。在商场中，我们经常能看到一款时尚服装旁边贴着醒目的黄色贴纸，上面写着“直降200”等优惠标语。一款售价才500元的产品，让利如此巨大，这些产品的利润几何呢？
本报记者通过调查东莞各大商场发现，标签价格与实际售价完全不符的现象较为普遍，比如一双标价1200元的女靴子，最终售卖价可能仅为400元，即使是5折，也比市场价高出100元。两者相差较大，售价大多数仅为标价的2/3，商场标价成了真正的“摆设”，但这种“摆设”却让不少消费者掉进陷阱，以为购买了价廉物美的商品。
消费者埋怨多投诉少
“鞋子保修期短维修期长；折扣不实惠，特别是节假日，一双鞋子原价居然上千元；”
“没零钱，以糖果代替，尤其节假日；服务员太“热情”，向消费者推销不必要商品；”
3月8日至10日，本报记者在天虹百货商场各楼层随机抽问，根据抽查的20位顾客反映总结，顾客对商场的不满主要来源于产品与服务。产品原因主要有：产品质量不合格；价格不合理，包括提高商品价格再打折；标示不符，特价与正价商品混乱；安全与环境问题，如停车，或消费时遗失私人物品等。服务原因包括：工作人员态度不佳；收银作业不当；服务设施落后；推卸责任；服务项目不足；现有服务作业不当，未向消费者说明特价商品不包退换等。
但采访过程中，受访者皆以无奈及埋怨的心理与记者诉苦，他们当中甚至有人未曾经历过投诉。
商场回应：
投诉不要在专柜里瞎“折腾”
百货公司对待消费者投诉，一般先通过专柜调解，专柜无法解决再上移到商场服务中心。但很多消费者并不知情，往往在专柜解决不了便不了了之。
彩怡运营部相关负责人则说，如果专柜与商场建立即时沟通渠道，及时为消费者解决纠纷，就不存在“投诉”。
该名负责人说，彩怡处理投诉事件一般不超过半个小时，同时一个月之内对处理的结果对顾客做出回访。他提醒消费者通过来电、到场、填写意见表等其他方式向客服人员提出投诉要求，客服人员将填写投诉单，并及时向客服领班或楼层管理人员反映，再由楼层管理人员对顾客投诉情况做进一步的了解并携同顾客到投诉专柜或部门进行现场处理。
天虹商场总经理助理邹辉对本报记者说，对于一般的顾客投诉，天虹将根据公司文件流程进行处理，“如简单的退换货和退差价活动都是直接在收银台处理，一半都在10分钟之内”。但是比较复杂的投诉如无法辨别出来的质量问题，处理流程是：稳定顾客情绪—了解情况—做出初步判断—与品牌公司负责人沟通—当场解决问题/给顾客做出解释并承诺一周内给予答复—答复顾客。
邹辉说，3月15日天虹商场有“3·15国际消费者权益日”宣传咨询活动，活动现场，工商分局及各级政府部门将细心解答消费者对政策法规的疑问、接受消费维权的咨询投诉、进行商品真伪的检测鉴定等。
海雅商场店面总经理徐飞也表示，海雅与市消委会正在筹办投诉接待站。对于一般投诉案件，海雅坚持“可换不换，以换为主”，“可退不退，以退为主”，但部分专柜可能未按规定执行。“一般百货公司，顾客投诉时的不满大多发生在专柜的调停过程，所以百货公司更应加强与专柜的沟通与协调”。徐飞透露，近期反映到海雅的投诉案例同比有所下降，投诉品类与往年基本相似。
专家解读：
百货公司的美誉度是突围武器
东莞市消委会秘书长邓国平鼓励消费者应该有理必争，如特价商品，若确实因为质量问题而遭遇不退换，可直接“上诉”到商场管理中心，而不要在专柜里“折腾”。
但邓也指出，顾客与商场应该互相体谅。如银行卡多刷十几元，有些商场规定不能现金偿还，消费者可向商场取得凭证，并留下电话，届时商场未做出回访再告之市消委会。
不久前，省连锁经营协会出台的相关报告显示，广州百货业在包括退、换货服务的及时性；送货服务的及时、准确性；安装/维修服务在内的售后服务方面的满意率只有40.9%。
随着零售行业的快速发展，东莞市零售业态呈现快速增长的态势。而东莞的零售市场早几年已经趋向饱和，省连协会长孙雄对本报表示，零售业竞争激烈，只有知名度与美誉度都高的百货公司才会突围。
孙雄向本报透露，省连协将考虑与东莞零售协会合作，对东莞零售业态展开类似调查。
专家提醒：
商家应“爱”上投诉客
处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用。孙雄说百货业存在“三无”———“投诉无门，投诉无效，投诉无赖”，环环相扣。他认为，商场应该软化矛盾而不是激化矛盾，商场要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。
孙雄还提出，商家应该客观地看待客诉，看到投诉的价值。顾客投诉是对企业建立忠诚的契机，投诉能为企业赢得先机，投诉的顾客是真正的朋友。
东莞市消委秘书长邓国平对本报记者说，很多消费者因为缺乏证据而让不法商家逃之夭夭，自己的利益也惨遭损害。她提醒消费者，外出消费要留个心眼。