以服务设计创造卓越顾客体验

7月4日，广东省连锁经营协会携手香港生产力促进局在深圳举办了首次“服务创新体验”培训班活动。近年来，一方面受线上电商的影响，实体门店效益下滑，另一方面产品高度同质化，越来越多的企业依靠服务创新来调整营销战略，增强和扩大企业的核心竞争力，吸引消费者的需求和关注。

协会很荣幸地邀请到来自香港生产力促进局智力资本发展部顾问丁晗先生，为协会会员企业分享“如何以服务设计创造卓越顾客体验？”此次活动协会组织了包括百货、超市、便利店、专业（卖）店、餐饮等30多家来自各个行业的会员企业代表参加，分别包括以下企业代表：益华百货、天和商贸、华润万家、嘉荣超市、澳之星、美宜佳、天福、上好、五加一、维客佳、益友、长安供销社、东方眼镜、海王星辰、爱悦服饰、新思路、八马茶业、百果园、东方金钰、吉盟珠宝、粉嘟嘟饰品、麽麽餐饮、建智、菲曼芝、它山石、金三叶、澳仕玛、新宝堂、广信通信等。

本世纪九十年代末，美国哈佛商学院出版了《体验经济》一书，提出社会经济由商品经济到服务经济，现在已进入了体验经济时代。体验经济的到来意味着消费者消费模式的转变，如今消费者不仅注重商品和服务的功能性，更重要的是希望通过使用过程中的体验来获得情感上的满足。海底捞的成功正正反映出了消费者对体验的诉求。

目前，提升服务质量及顾客满意度是企业经营者日常的议题，许多企业采取了制定详尽的服务标准，聘请“神秘顾客”定期进行评估，加强员工培训等等措施，然而在此过程中却常常忽视了“人性化”及“客制化”等重要的成功因素。企业经营者不妨转变一下思考模式，从“我们如何提高服务质量？”转化为“消费者需要怎样的体验？”。

服务设计是有路可循。海底捞提供的服务以及创造的顾客体验源于其特有的企业文化及管理模式，有其不可复制性。然而海底捞案例最大的参考价值，在于其“以人为本”的经营及服务理念，而这恰恰是服务设计的核心精神。借助服务设计的思考方法以及系统的创新工具，企业将能够创新出属于自己独特的顾客体验。

学会用顾客的眼光看世界。要想洞悉顾客的潜在需求，必须透过顾客的眼光来看世界。同理心是每一个服务设计师最基本的特质，设计师需要将自己代入用户的身体及心理状况，以及身处的环境和场景，从而站在用户的角度思考，感受用户在经历服务过程中的愉悦满足或是烦恼不安。影子计划也是一种有效的途径获取顾客洞察。

顾客接触点蕴含创新机会。服务是企业与顾客之间互动的过程，在此过程中顾客在各个“接触点”的感受共同构成了顾客对于服务的整体体验。顾客接触点同时还是传递企业品牌信息的重要渠道，卓越的顾客体验能让顾客在享受服务的同时，感受到企业的品牌基因。顾客接触点同时还是传递企业品牌信息的重要渠道，卓越的顾客体验能让顾客在享受服务的同时，感受到企业的品牌基因。

将员工培养成服务设计师。服务设计是一个共同协作的过程，它依靠的不是一个人的创意，而是在一个多样化的团队中，各种思维相互碰撞交织出创新的结晶。因此，企业在进行服务设计时同样需要“授权”— 给予员工表达意见、发挥创意乃至执行构想的机会和空间。唯有将员工培育成为具有同理心，能够系统性思考，愿意团队协作，敢于大胆尝试并且不断追求卓越的“服务设计师”，企业才能获取源源不绝的设计灵感，从而持续不断的推动服务创新。