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广东省连锁经营协会讯 黄绿红报道
10月12日，由广东省连锁经营协会、广东省快递行业协会、《物流》杂志社和中山大学岭南（大学）学院联合主办的“2012传统零售业转型与快递业服务创新论坛”在广州中山大学岭南学院叶葆定堂三楼召开。广东省经济和信息化委员会生产服务业处处长黄建明、广东省连锁经营协会会长孙雄、广东省快递行业协会常务副会长兼秘书长李清喜、《物流》杂志社社长魏祁蔚、中山大学岭南（大学）学院副院长李胜兰等领导嘉宾，以及连锁零售企业、物流快递企业、信息科技服务企业等300多位业内人士参加本次论坛。
在全球经济复杂多变的背景下，行业创新和混搭模式的整合发展成为焦点。2011年是中国电子商务大跃进的一年。一方面，电商企业蓬勃发展，网络购物占社会零售总额的比重不断加大，2012年预计电子商务零售额将增长50%。随着经济前景越发不明朗，相对便宜的网络购物成为购物的首选。而另一方面，风险投资、价格战争、物流竞赛等诸多问题也在考验着电商的生命力。会上，物流、快递、电商专家针对传统零售企业转型电商，电商模式创新以及快递服务与电商的结合等多方面发表观点。
会上还发布了《网购快递满意度调查》监测报告。该报告从网购消费群体现状、网络零售商与快递对接服务、网购快递配送服务、快递员服务质量、网购快递售后服务、网购退货服务、快递企业满意度等七大方面进行调研分析。调查显示，网购快递的服务整体满意度仅为39.8%。《报告》认为电子商务正在成为创造新的经济增长点、新的市场和新的消费方式，但是电商物流不等于快递，未来的市场将选择最具备服务能力的快递服务提供商，能给客户带来更多消费体验将是电商物流的趋势。
据报告显示，服装成为网购的首选；消费者网购所考虑的主要因素是速度、价钱和安全，这三项指标分别占比26.4%、20.2%和12.1%。消费者愿意支付的理想的运费额度为8-10元，就快递运费设置的合理程度比较而言，顺丰速运和申通快递不相上下。顺丰速运走的是“贵族快递”路线，服务质量与其高价位相匹配；而申通走的是“平民快递”，以量大取胜，服务质量稍欠缺。对于外包的网购快递而言，运费与服务质量总是相互匹配的，所谓的“一分钱一分货”。对快递员的整体评价中，本次调查就三个维度评价快递员的满意度，分别是着装、规范用语和服务态度。根据被调查者的综合评价，以5分为满分。快递员着装方面得分为3.52，规范用语得分为3.45，服务态度得分为3.56。在51%的有过退换货经历的被调查者中，退换货时，26%是自己预约快递，15%的卖家指定快递，10%是商城安排自营快递。关于增值服务需求的调查数据显示，73.7%希望提供快递增值服务。这其中有43.9%的被调查者希望提供保价服务，41.1%希望提供限时派送服务，34.6%希望提供包装服务，30.4%希望提供夜晚送件服务，17.9%希望提供慢递服务。
网购物流服务又称“最后一公里”，而快递的售后服务则是“最后一百米”服务。调查显示，“最后一百米”服务并不乐观，14.5%的被调查者投诉过快递公司。其中，投诉最多的快递公司为申通快递、圆通速递和韵达快运。在电子商务高速发展的同时，物流服务却成为了令人揪心的环节， 82.3%的被调查者反映派件准时，11.2%的被调查者反映不准时。快递公司的电话客服也是体现快递公司服务质量的一个重要方面，有49.2%的网购消费者在等待收货的过程中电话联系过快递公司。
广东省经济和信息化委员会生产服务业处处长黄建明
广东省连锁经营协会会长孙雄
广东省快递行业协会常务副会长兼秘书长李清喜