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广东省连锁经营协会讯 黄绿红报道
5月17日，由广东省连锁经营协会主办、深圳市飞瑞斯科技有限公司特别支持的客户体验管理高级研讨会在广州花园酒店举行。来自东方广场、丽影广场、华贸天地、天福、佐丹奴、汤臣倍健、东海堂、千千氏、汇美舍、可爱可亲等40多家零售企业的70多位中高层参加研讨会。
广东省连锁经营协会秘书长张小琳主持会议，广东省连锁经营协会会长孙雄出席了研讨会并发表致辞。广东商学院工商管理学院院长彭雷清、TNT Express深圳区总经理万琳、流行美时尚商业股份有限公司董事余德坚、益普索(Ipsos)集团零售绩效公司总裁Peter Luff、飞瑞斯科技有限公司总经理王道江等嘉宾就顾客投诉管理、企业服务文化建设、体验式营销管理、顾客行为分析、零售店铺可采集数据的挖掘分析等客户体验管理方法、工具和技术作精彩的分享发言。
孙雄会长致辞中表示，在行业竞争日益激烈的今天，对商家而言，传统零售生意不变，但争夺消费者无时不在激烈进行。市场的动态性和不确定性，购买的时效性和便利性，需求的多层次性和多样性，决定了企业的营销模式要不断创新，经营工具与渠道要不断创新。体验营销越来越成为我们所关注的焦点，以客户为中心、迎合消费者需求正在成为商业未来竞争的关键。他认为，体验营销首先表现在经营场所的硬件方面，即卖场的环境和特色；其次表现在改变售卖流程的传统习惯和方式，让消费者参与到售卖流程以及售卖商品的设计、制造等；第三表现在借助最新的互联网、电子商务等技术。比如韩国第一线上超市homeplus在公交地铁站设置的类似灯箱广告的虚拟超市让顾客将无聊的等车时间转化为购物时间，顾客通过智能手机扫描展示屏显示的商品二维码就可实现购买。
TNT Express深圳区总经理万琳分享了“客户体验始于企业服务文化的深植”。她以五星级酒店为例，介绍了客户体验服务文化工程，并描述了客户体验文化建设阶段，给大家展现了企业服务文化深植的重要性。
广东商学院工商管理学院院长彭雷清女士分享了“基于顾客投诉管理的防御型市场营销策略”。彭院长指出，顾客不一定永远是对的，但顾客对商家是最重要的。她分别从认识顾客投诉行为、顾客投诉管理处理、顾客投诉管理营销策略实施几方面进行了阐述，提出“投诉是金！处理投诉=捞金！”的理念。
流行美时尚商业股份有限公司董事余德坚先生分享了流行美成功的服务标准化实践。他指出，流行美的品牌价值=1/3产品+1/3服务+1/3心情。流行美首创的体验式营销致力于将品牌打造成为“创意美丽，高雅可及”的时尚创意文化传播者。
益普索(Ipsos)集团零售绩效公司总裁Peter Luff 分享了“客户体验与顾客行为分析的案例实践”。他通过航空公司的案例，解析了通过系统获取准确数据，进而分析顾客行为，以此改进提高客户体验的必要性，并强调了不要盲目分析，要做有效的决策，才能在竞争者获胜。
深圳飞瑞斯科技有限公司总经理王道江分享了“店铺可采集数据的种类、途径以及统计分析实践”。他从多角度分析了顾客体验的重要性，同时提出要以科学准确的数据统计分析为基础，给顾客提供个性化的体验服务。
体验经济时代已经来临！越来越多的行业和连锁企业意识到，核心竞争优势的来源逐渐从产品、技术走向客户端。客户体验管理正在成为一种主流管理方式和竞争能力。此次研讨会的召开，将为连锁企业提升顾客体验管理起到抛砖引玉的作用，为连锁企业经营管理带来新的理念，注入新的生机。
广东省连锁经营协会会长孙雄致辞
TNT Express 深圳区总经理万琳分享《客户体验始于企业服务文化的深植》
广东商学院工商管理学院院长彭雷清分享《基于顾客投诉管理的防御型市场营销策略》
流行美时尚商业股份有限公司董事余德坚分享《流行美服务标准化实践》
益普索(Ipsos)集团零售绩效公司总裁Peter Luff 分享《客户体验与顾客行为分析的案例实践》
深圳市飞瑞斯科技有限公司总经理王道江分享《店铺可采集数据的种类、途径以及统计分析实践 》
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