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科技的进步推动了智能设备的发展，如今的智能手机已经成为人体感官的延伸，成为人连接一切的载体，实现了人与人、人与商家、人与产品、人与服务等的零距离连接。连接是移动互联网的基本的要素，而用户才是移动互联网时代的中心，O2O时代的核心在于抓住用户，怎么抓住用户，怎么样把握顾客的需求，去满足同时去培养企业和顾客之间的良性黏性关系，这才是O2O的核心。
一、零售发展，商业竞争维度从空间到时间的变化
零售发展这么多年，如今，在商业维度已经发生了变化，过去零售的竞争更多是空间的竞争，地理位置的好坏决定了生意的好坏，所以好的地段价格就贵，差的地段房租就便宜；而移动互联网使这种空间的竞争开始转到时间的竞争，消费者不管身处何地，都能随时获取商品信息并在线购买，也可以足不出户等货送上门，消费距离的概念已经不存在了，这种变化也促使零售商要更多的关注顾客的消费服务体验，并且如今每个消费者都能点对点、一对一的实时连接商家，商家要满足的是一个个消费者的需求，这就需要对每个消费者都有精准的把握，做到个性化的服务。
二、以顾客为中心建立“人-店-商品”的连接
回顾这些变化，可以发现，零售从过去以店为中心的1.0时代，发展到以商品为中心连锁经营的2.0时代，现在正向以顾客为中心的线上线下跨界经营的3.0时代过渡。对于传统零售企业，又该如何以顾客为中心，这才是最重要的。互联网中关键是数据的互联互通，“互联网+零售”、以人为中心就在于立“人-店-商品”的连接，并把三者的数据进行打通关联，最直接的就是要知道什么人到了哪个店买了哪些商品。对比电子商务能够做到的：什么人什么时候花了多少钱买了什么东西，这些东西寄到哪去，这都有清楚的数据记录，在电商上能进行数据分析，并以此精准化、个性化的服务，所以电商一打开网页就可以做到千人千面。而我们到线下的商场去购物，却不知道顾客买了什么东西，他仅仅知道这一包奶粉今天卖掉了50包，但是这50包奶粉到底卖给谁了？这是不知道的。如果我们有办法解决人-店-商品的关联，让线下的商家也知道，这包奶粉到底是谁买了？比如发现老苗连续买了几次婴儿奶粉，这就意味着他很可能当爸爸了，那么就能针对新爸爸提供个性化的服务。通过这些，顾客得到更贴心的关怀，服务体验也就提升了。但现实是线下商家蕴含的巨大数据和流量价值还没有得到充分挖掘。
三、系统：IT能力建设，零售O2O要内外兼修
对零售实体门店，过去重要的一点是围绕商品进行产供销各环节的信息打通优化，包括对门店、仓库、厂房等库存点的商品库存管理、订单管理进行统一的安排和协调，并借助IT手段进行标准化、规范化、流程化，以提升商品流通的效率。而在O2O模式下的全渠道销售，订单不再单从门店或电商发生，配送方式也将因为顾客的需求而出现更多变化。这就要求企业不能仅依据商品的销售来协调内部的生产供应，而应当灵活匹配消费者到店取货或门店配送等方面需求。传统的供应链体系往往从解决企业内部效能问题出发，而这种相对独立的系统在面对外部消费环境、购买渠道多变的情况时，将因缺乏关键的消费者数据以及线上线下的一致性数据，面临巨大挑战。因此，对于实体零售企业的O2O转型，首先必须意识到，单纯以门店和商品建立的数据关联已经不能足够适应新时代的发展，对消费者的洞察能力将是企业O2O实践成功与否的关键。而这有赖于企业建立起线上线下打通、消费者-店-商品相互关联的IT系统，打破企业内部信息流与外部消费者信息流的屏障，内外互联互通，实现对用户的跨界经营，完成从内效提升到外效提升的基础能力建设。通过IT基础设施的投入，打通人-店-商品的数据关联，将进一步促进供应链管理的提升，并保障线上线下支付体系、会员体系的畅通。
四、门店：从“商品流通中心”到“服务体验中心”
一直以来，在商品销售模式下，零售企业充当着商品输送者的角色，成为产品走向消费者的枢纽，而门店则成为“转运”产品的流通中心，通过营销活动、店员沟通、店面装饰等手段强化对消费者的引导，促进销售。但随着电商的发展，商品已经可通过厂家、仓储中心直接配送给消费者，门店“商品流通”的价值在不断地弱化。而对实体零售O2O，毋庸置疑，线下是实体零售企业拓展O2O的重要一环，转型的落脚点必然在于门店的重新定位。一方面，门店由于受场地面积、环境等的限制，商家很难将所有的商品、品牌信息都呈现出来。而打通线上和线下，利用线上商品的多样化无限制的展示陈列、以及购物评价等功能，让顾客在门店既能获得更多商品，也能获取各种信息帮助消费决策等，从而提升消费体验；并且门店还可多方位立体化的向顾客展示原料加工、生产组装、运输配送等各环节信息，使产品更透明、更可信、更易激发消费欲望。另一方面，通过科技手段深挖门店服务价值，在顾客到店、进店、离店等过程中不断让顾客感受到宾至如归的贴心服务，使门店科技化、场景化，不断提升近场服务能力。
五、营销：从“促销”到“精细运营”
O2O模式下，消费者更强调互动和体验，他们对商家信息的触达效果、精准性和价值度要求都更高。过去“广撒网”、“砸广告”那种粗犷的推广手段已经不足以打动消费者。这些传统营销手段因缺乏相关的记录、统计、分析，营销的真实效果很难准确评估，也无法衡量在哪些环节出现短板，导致无从优化，更不能为消费者提供精准、高价值的营销和服务信息。从营销层面来说，这就要求实体零售企业在向移动互联网转型的O2O实践过程中，必须从简单的营销活动转向精细化的运营方式，借助系统技术手段，提升运营能力，制定有效的营销决策。如果缺乏相应技术能力的建设与支撑，任何形式的O2O终将止步于表象。企业要制定一个有效的营销决策，很核心的一点就在于数据的记录、积累，并建立多维度的运营指标，通过数据指标的分析——例如消费金额、购买频次、关注品类、关联消费、互动偏好等，这种营销决策对用户来说才更有价值。因此，零售企业O2O必须建立数据能力，通过数据挖掘迈向精细化的运营，并围绕用户创造价值，实现以用户为中心的运营方式。
总的来说，线上线下融合的数字化零售体系，最重要的一个因素是数据连接。过去传统的零售企业和线下企业其实并没有关于消费习惯、消费行为等方面的数据积累分析，所以人与商品、店员与顾客、顾客与顾客并没有进行有效的关联。通过与线上连接，可以充分洞察用户，提供精准、个性化的服务，也就是说，线下的基础数据能力是最重要的。零售业借力互联网，通过“卖东西”向“卖服务”转变，可以在“互联网+零售”领域形成突围。如果完成了线下的基础数据能力建设，再来做数据的分析，以及基于数据分析的精准服务，就相对容易。这样零售企业就能做到虚实结合，碎片营销，品牌体验，服务至上。