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早在20年前，品牌的树立就已经涉及到整体品质管理；随后，逐步细化，朝着客户满意度的管理方向渗入。最近，一些组织机构已经开始讨论研究如何优化提高顾客满意度。这是一种先进的理念：顾客是否能成为一种长期资产取决于他们在每次购物消费过程中的体验与感受，而如何令顾客有一次完美的购物体验是一项相当耗费心力的工作，但毫无疑问它更切合顾客的实际需求。 美妙的顾客体验不仅仅是表面功夫，更重要的是企业内部的运营方针。杰出的公司会聪明地多花工夫在了解顾客实际体验上，而不仅仅关注于企业的运营效能。但是缺乏对顾客实际价值的洞察力，不重视与员工之间的信息交流与沟通，那么“令人满意的顾客体验”也终究只是一句空话。 这里我们介绍五种要素来更好地帮助企业改善顾客的购物体验。
了解顾客的实际需求
许多企业不是错误地高估自己对顾客的了解（通常被称为“一叶障目”），就是偶尔进行一次他们自以为长久有效的满意度调查。对顾客满意度的调查是需要定期持续的，这对您的企业在运营上有着至关重要的作用；定期调查不仅能测控顾客在购物时会优先考虑什么，掌握顾客的心思，更能让企业把握最新的消费趋势，最先洞察商机。顾客与企业是相互依存、互相影响的，因此企业在不断扩张的同时，顾客的消费观念也在不断地提高。譬如在美国乃至全球都赫赫有名的联邦快递（FedEx）和沃尔格林（Walgreen），一个为顾客无时无刻地追踪包裹，一个为顾客提供药品零售的优质服务，这两家企业都影响着顾客的消费观念，提高了消费期望值，从而促进企业提供更优质、更贴心的服务——纵使您的企业不是联邦快递及沃尔格林的竞争对手。
了解您的业绩基准
现今有一批针对业绩评估的工具（如顾客满意度调查）正在被大量使用，然而这些工具都错误地把考察的重点聚焦在行业内的竞争对手身上——这可能是一个重大的错误。顾客的期望和需求是随着他们消费经验的累积而随时变化的。譬如，消费者对于企业品牌的需求可能会被一次网络金融服务的经历或一周之前在万豪酒店住宿时所受到的服务所影响。对于绝大多数的顾客满意度调查来说，不会收集比对过的资料是一个致命伤。
【杰出的公司会把运营重心放在顾客身上，而不仅仅在运作效率上。】
客观地追踪企业的业绩状况
公司高层通常对顾客服务有着很好的想法，但问题是他们通常离销售门市太遥远，并不能时常在销售现场亲自观察。他们只能相信顾客会享受到他们所设想的购物体验，而旗下的员工能够很好地贯彻执行他们所提供的具有激励作用的店铺管理模式。而这当然远远不够，有没有一种既能实时观察员工的工作表现又能客观如实地反映他们的业绩效率的方法呢？神秘购物就是兼顾两者需求的完善的监查方式。在神秘购物开始时，会指定一些链锁经营的神秘店铺，标明考察的关键因素，接着会有一批专业的神秘顾客监测指定的神秘店铺，观察事先所标明的几处重点因素，并上交监测报告。如果某一神秘店铺的员工表现不如人意，公司高层将以监测报告作为依据质问任职的经理低效率的缘由。有时经理可能有合理的解释和原因是公司高层所没有考虑到的，有时这些报告能增强公司的销售方针在实际销售中的可行性，并帮助员工更透彻地理解这些制度和方针。
监测员工的工作态度
现今，企业管理所面临的首要挑战便是聘用和激励优秀的人才。卓越的企业会发现保持与员工的交流跟与顾客的沟通同样重要。职工满意度调查不仅能采纳员工与经理层宝贵的见解，更能反映出员工的感受和想法。但是，对于员工的调查需要谨慎对待，因为太多职工满意度调查总是错误地询问员工在工作上得到的乐趣。我们都希望我们的员工能感受得到重视和尊重，但工作是工作，乐趣和朋友们在工作中与业绩并没有直接关系。一个比较好的调查例子是可以询问员工做怎样的准备来更好地胜任这个工作并最终达到上层期望的要求——他们是否了解企业的经营政策？他们用什么方法来开展业务？他们是否相信管理层会全力支持他们的工作？对于诸如此类的问题有准备的员工将有足够的能力为顾客提供上乘的服务。
提供顾客反馈的平台
许多顾客都重视与他们曾经光顾过的商店交流的机会；他们也许会想要赞扬一位曾为他们提供服务的人，或只是提供一个建议，也可能是想要抱怨一次令他们不甚满意的消费经历。当然，提供一个渠道来进行类似与顾客的交流可以获得相当丰富的信息。无论您采用的是顾客意见卡，还是邀请他/她访问企业的官方网站这样的形式，抑或是其他方式，对企业自身发展而言，为顾客提供一种这样的平台供他们提出反馈意见是一个学习和提高的绝好机会。
BARE INTERNATIONAL 柏迩国际（Bare International）是一家专业提供神秘顾客服务的咨询机构，是致力于神秘顾客调研的商业合作伙伴，同时也是国际神秘顾客检测协会（MSPA）的创始者。我们向各类组织提供关于顾客满意度和忠诚度的服务已经有20多年历史，专业提供关于神秘顾客的服务——收集信息以增加销售额、提高综合素质、增强客户忠诚度和保留人才等等。我们的服务能帮助公司更好的了解到客户的体验，从而建立更好的关系并使销售最大化。柏迩国际总部设在美国，在比利时、巴西、中国、印度和智利分别设有区域总部。 朱涎彰 +86 21 6403 5171 Ext 808 +86 21 6403 5971 |
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| 作者：柏迩国际 来源：柏迩国际 本文共阅览次数：129 录入：admin 更新日期：2009-4-28 21:40:00 | |