2016年中国商业十大热点展望（下）

1月8日，中国商业联合会“2016年中国商业十大热点展望”在北京公开发布。自2015年10月以来，中国商业联合会组织包括中国商报记者在内的170多位宏观经济和商贸流通业专家委员，经过两次研讨和评审会议，两轮征求与反馈意见，组织专家撰写，最终形成了2016年中国商业十大热点及评述报告。

目 录

热点一：新常态下市场销售增幅持续放缓，消费需求对GDP拉动作用仍居首位

热点二：政府扶持流通业文件密集出台，政策“含金量”及实施力度期待增强

热点三：“互联网+”推动零售业创新，线上线下融合互动形式多样

热点四：实体店销售放缓关店调整持续，全渠道转型升级迎来拐点年

热点五：抱团结盟取代强力并购成为商业整合新常态，“共享经济”窗口打开

热点六：跨界融合服务细分，业态创新热潮涌动

热点七：跨境电商网络零售持续升温，传统商业借助跨境电商实现变革与创新

热点八：快递业进入“服务时代”，新兴模式引领“新风尚”

热点九：餐饮业大众化调整转型效果进一步显现，信息化技术助推团购、外卖等新兴业务快速发展

热点十：市场竞争秩序持续规范，优化消费环境进程提速

热点六

跨界融合服务细分，业态创新热潮涌动

业态创新是2015年的一个热词，但专家认为，在即将进入的2016年，零售以至整个商贸流通业的业态创新将以更热的温度和更加多样的形式呈现出来。

2015年3月，北京朝阳大悦城耗时一年打造的创新生活方式主题空间“悦界”正式启幕，这也是朝阳大悦城一直在探索更多商业空间的最新动作。“悦界”意为愉悦的场域，亦引申为逾越与跨界。“悦界”位于朝阳大悦城5F/6F，联体通透，1万平米的建筑面积中，约一半空间用于中心花园、水系及街景等公共环境的打造，原木、绿植、水系这些自然元素融于其间，通过室内空间的室外化修饰，构建出生态、雅致的美学氛围。高比例的体验式业态与创意零售的组合，以满足人们购物、约会、休憩、阅读、社交、观展、思考的多重需求。“悦界”的开业，对于朝阳大悦城不仅仅是空间环境的提升和租金回报的增长，更是对消费需求的抢先满足，对核心客群的进一步提纯与升级，是朝阳大悦城从购物中心向生活中心快速转型的缩影。据了解，2016年，包括艺术展览在内的更多的跨界融合将在朝阳大悦城实施。

天津大悦城在业态融合创新方面也别具匠心。继2014年的骑鹅公社商业街区项目一炮打响之后，2015年9月，天津大悦城再次推出全国首个以手作艺术为基调的室内街区“5号车库”。包括情怀书店、花店、设计师工作室、精致下午茶、手工作坊，共27家极具个性的店铺，错落有致地在5500平方米的简素空间里,等待着与每一位顾客的相遇; 体验感十足的咖啡厅、书店、花店等，可满足消费者能吃能玩能逛能买能DIY的“停留”。

上海的大悦城在业态创新方面也没落后。其倾力打造,即将开幕的轻艺术街区摩坊MoreFun 166，将以“屋顶摩天轮+轻艺术街区+情感云”三箭齐发的商业形式惊艳沪上。这个专门针对上海消费者量身定做的创新项目，在开业前就以吸引了无数的目光和期盼，2016年将引领上海商业的风尚。

广州的正佳广场借开业十周年之际，正在进行第三次经营转型。正佳广场将这次转型定位为 “家庭时尚超级体验中心”，通过进一步缩减零售面积，新增各种体验业种业态，如园林生态中庭、广州风情博物馆、超五星级国际电影城、大型室内主题乐园、超大型室内真冰溜冰场、环球“儿童反斗城”等新奇好玩的项目，把正佳广场转变成为集购物、娱乐、休闲等各种功能于一体的“家庭时尚超级体验中心”。目前，正佳广场的科技馆、艺术馆、海洋馆都已经在筹建，预计2016年前全部建成。

早年请出永旺百货的北京朝阳大悦城时隔数年后，于今年年初再次迎进了Hi百货。和其他百货店不同，Hi百货面积只有3千平方米左右，综合了书店、咖啡店、艺术品、时尚、家居店以及一些有趣的设计师产品。正佳集团副董事长谢萌一手创立了Hi百货，其用意在“打破传统百货常规，将源源不断的惊喜带给顾客，从产品到服务到生活形态的引导”。而朝阳大悦城引进Hi百货的动机也很清楚，Hi对生活细节的把握，对商业与美学结合的探索，对品质生活方式的追求等，均与其倡导的从购物中心向生活方式中心转变的商业思考不谋而合。作为国内首家自营的高端百货，Hi百货无论是商品定位、经营内容还是呈现方式都打破了传统百货的常规。目前，Hi在全国仅有三家，2016年会继续向全国拓展。

在江苏常熟，有一个和Hi百货高端定位差距悬殊的面向农村市场的微型购物中心也正在建设中。江苏常客隆超市连锁公司在对农村市场的长期开拓中积累了丰富的经验，他们发现，经济发达的农村地区非常需要集吃喝玩乐于一体的购物中心，在乡镇一级的农村市场，面积在一万平方米的微型购物中心是最适合的业态模式。为此，他们已经开始建设这种农村乡镇版的微型购物中心，并计划在模式成熟后大量在农村地区复制推广。

位于北京中关村地区的当代商城是京城知名的传统百货，虽然经营面积有限，但商场最近还是引进了尚幕这种针对小众的个性化主题影院，并将于2015年年底开业。

专家分析，在互联网时代，大型化、规模化的商业项目无疑仍拥有很强的吸引力，但随着个性化消费需求日益旺盛，在大型化和规模化的背景下，定位更加精准、领域高度细分的小型化、个性化商业项目则也有很强的生命力和竞争力。定位精准的个性化商业项目能够深切满足特定消费人群的需求，带来高度的用户黏性。2016年，这种定位精准的小型商业项目将越来越多地受到关注，经营领域也会越来越广。

2015年“双11”天猫创下了912亿元的历史新高，这个令人瞩目的零售数字所体现的是电商的空前繁荣和线下实体商业的失意困窘。电商对线下商业的冲击在2016年将不仅仅是零售行业，还将进一步波及到整个商业服务领域。在整个宏观经济下行压力加大的前提下，面临电商强力冲击的线下商业只有奋起创新才能有出路。如果说，业态创新在前两年还是少数商业优等生的尝试，那么，进入2016年，人们或许可以看到更多普通生加入业态创新的行列。因为，穷则思变，况且，创新是惟一的出路。 

在零售业业态创新热潮涌动，流通业跨界融合，服务细化不断发展的同时，传统的零售业态日趋模糊，过去制订的分类标准已难以准确概括。商务部2014年修订的《零售业态分类》标准共提出了17种零售业态。近些年在我国商贸服务业共同开拓创新的基础上，业态演变不断发展，有的企业多业态多业种复合经营，有的企业探索创新推出非标类新业态，有的零售业态生命周期缩短，可以预期，2016年以后还会出现一些新的零售业态。专家认为，在新的消费环境下，商业已不再是单纯的买和卖的关系，和消费者在情感和生活上的交流互动变得更加重要，围绕体验消费而进行的各种跨界融合已成为一、二线城市购物中心和百货商场中引领性的业态变革，这种变化趋势在2016年将向更多的地区蔓延，被越来越多的商场运用到经营创新中。（张涛）

热点七

跨境电商网络零售持续升温，传统商业借助跨境电商实现变革与创新

跨境电商是指以电子商务形式从事全球贸易的交易形式，其实质是在全球范围内，通过供应链优势互补，以及利用电子商务扁平化渠道，实现供需双方信息快速分享交流和流通效率的提升。跨境货物贸易包括出口和进口，进口商品网络零售构成国内贸易流通的组成部分，具体形式包括有条件的消费者直接上网“海淘”和到实体企业开设的垂直电商平台选购进口商品。因此，通过跨境电商进口商品进入国内市场成为国内商家竞相采用的新兴营销方式之一，也引发传统商业企业借助跨境电商投身国内市场竞争，实现传统零售业的变革和创新。

近几年跨境电商快速发展，增长迅猛。《2014年中国电子商务报告》数据显示，2014年我国跨境网络零售交易额为718亿美元，同比增长44%。其中，进口网络零售额206亿美元，同比增长60%，出口网络零售额512亿美元，增长40%，从事跨境电商企业20万家，平台企业超过5000家。进口网络零售增长的主要动力，来源于中国消费者对进口消费品持续增长的强劲需求和电商企业、零售企业的变革与创新，同时也得益于政府对发展跨境电商的认同与支持。

由于国内消费环境、商品安全、保真、质量监管等方面情况尚不尽人意，越来越多的消费者愿意在海关认可的跨境电商平台，如阿里天猫国际、苏宁易购、京东海外购、蜜淘、洋码头等购买进口商品。顺丰、韵达、圆通等快递公司也纷纷涉水跨境电商零售业务。目前进口网络零售涉及商品包括日化、美妆、母婴、食品、珠宝、箱包等类别。“春江水暖鸭先知”，零售商是最善于捕捉市场信息的企业。在国内实体零售业不够景气、销售增长普遍乏力的情况下，从事跨境电商网络零售业务成为传统商家创新转型的重要选择。如华润万家的跨境电商购物网站e万家已经正式上线，大润发旗下的飞牛网也在2015年9月推出跨境业务-飞牛环球购，广百集团、摩登百货、天虹商场等实体零售业在商场开设了跨境电商体验店。商家开办的跨境电商体验店内商品主要用于展示，消费者可以现场看样在网上下订单，商家则以快递方式将商品送达消费者。有的体验店也有已征税商品现场售卖，消费者现场购买，实时提取。传统的B2B进口供应链转化为B2C模式，巴宝莉、ASOS等国际品牌开设中文直营网站，国际品牌商和零售商通过亚马逊和天猫国际等平台对接国内消费者。

总的来看，政府对跨境电商持积极试点、有效监管的态度。自2012年国家发展改革委和海关总署批准郑州进行跨境电商服务试点以来，迄至2015年10月全国允许开展跨境电商服务的试点城市，为上海、重庆、杭州、宁波、郑州、广州、深圳、苏州、平潭和天津。试点城市在跨境电商尤其是进口保税方面受益，取得显著效果。媒体报道，试点城市跨境电商爆发式增长，杭州、宁波等城市出口订单和货值成百倍增长，进口商品也迅猛增长。上海自贸区2015年1-7月跨境电商保税进口总货值同比增长109倍，深圳前海前3季度累计验放跨境电商个人物品清单530.5万票，总值4.32亿元人民币，分别为2014年全年的106倍和48倍。截至8月31日，首个试点城市郑州跨境电商业务量突破3000万单。试点城市分别采用直购进口、保税进口、直邮中国等方式进口商品，有的建立跨境贸易电子商务区和跨境物品集散中心等。近几年先后获批的上海、天津、福建和广东4个自贸区发挥全球供应链物流节点的作用，整合各种资源和要素，成为“买全球”的试验田。调查反映，海关等监管部门在货物通关、优惠和缴纳税款的便利性方面有一定改进。但是，改变传统的管理体系，建立适应跨境贸易的新的管理体系，仍需计以时日。跨境电商全流程需要在采购供应、物流配送、电子支付、售后服务等各环节密切配合，任何一个环节出现问题都有可能影响跨境电商顺利进行。目前，跨境电商网络零售还存在一些问题：供货渠道受到限制，难以保证货源数量及品质；物流影响商品流转速度；电子支付存在制度困境和技术风险；售后服务难以满足消费者需求。

专家分析，电子商务结合跨境贸易，扁平高效的供应链成为跨境电商迅猛增长的强大动力。进口消费品从境外供应商采购直接面向国内消费者销售，减除了境内多道中间商、经销商环节，实现了真正的多渠道少环节，价格优势和流转效率相比传统进口渠道显而易见。因此，随着我国消费者对进口商品的需求不断增加，2016年跨境电商仍将持续高速发展，总规模可望达到1万亿美元，其中进口商品网络零售将成为热点，还有很大增长空间。一方面，中国内地众多“海淘族”将直接上网淘宝；另一方面，更多有条件的商贸企业，包括实体零售商也会以各种形式进入到跨境电商这个领域，通过开展跨境电商业务，实现零售业的变更与创新。

十八届五中全会通过的“十三五”规划建议指出，完善法治化、国际化、便利化的营商环境，建立便利跨境电子商务等新型贸易方式的体制。专家建议，为进一步满足国内消费者的需要，减少购买力外流，促进跨境电商网络零售进一步扩大开展，相关部门应当在增强便利性、商品保真、质量监督、消除语言障碍、查处以代购为名目的偷漏税等方面完善制度，加大力度，改进工作方式方法等方面做出更多更有效的努力；在试点城市开展跨境电商的同时，其他自贸区和有条件的城市可以开展跨境电商进口业务；对外资企业可以通过经海关认可和与海关联网对接的跨境电商平台开展进口跨境B2C的销售业务。（傅龙成）

热点八

快递业进入“服务时代”，新兴模式引领“新风尚”

近几年，我国快递业持续快速发展，业务收入与业务量都以50%的速度增长，在降低流通成本、支撑电子商务、服务生产生活、扩大就业渠道等方面发挥了显著作用。值得肯定的是，快递业不仅仅停留在前些年简单粗暴的价格竞争及单一业务模式上，而是围绕服务的提升展开系列转型升级。近两年，众多快递企业不断地进行服务与模式创新，如今已经很难再用“快递企业”去定义，今后与它们紧密相连的更多是“服务商”的名号。

2014年我国快递业务收入完成2040亿元，同比增长42%；快递业务量达140亿件，同比增长52%，这已经是快递业务量连续46个月累计同比平均增幅超过50%，快递业务量跃居世界第一。然而，快递业的能力还远远没有发挥到极致。2015年前三季度，全国快递服务企业业务量累计完成137亿件，业务收入累计完成1878.8亿元。2015年仅仅前三个季度的数据几乎已经赶上2014年全年的数据。

尽管高速增长的快递业务量吸引着社会公众的眼球，然而这并不是快递业健康、有序发展的衡量标准。接下来，转型升级中的服务提升才是快递业的“耀眼明星”。在提升快递速度方面，快递企业推出各种时效的服务产品，并且购买飞机，让快递进入空运时代；另外，还不断推出各项增值服务，包括仓配一体服务、仓网（电商平台）协同运作服务、夜间服务、不同行业的物流解决方案等。如今快递行业的竞争不再单纯地拼价格，而是开始拼服务，快递业开始进入“服务时代”。

专家认为，在快递行业竞争日益激烈的情况下，价格的竞争力正在下降，服务逐渐成为消费者更加看重的要素，在强劲的消费需求的引导下，整个快递行业也将朝着提升“服务”进发，不断升级。具体呈现以下特点：

（一）实施多元化战略，从快递企业走向综合物流服务商。为了提升服务，更好地满足社会的消费需求，快递企业不再“安分守已”地在单一的速递业务上奔忙，而是开始朝着多元化方向发展。民营快递大佬顺丰速递早在一年前，就拓展了普货运输、冷链物流及物流金融等业务，力争从一家快递速运企业发展成一家综合物流服务商。尽管目前还没有其他快递企业实际跟进，但是“通达系”的企业已经在谋划布局。

专家认为，2016年及接下来的几年，快递企业多元化的趋势将更加明显，越来越多的快递企业将通过多元化的策略演变为综合物流服务商。快递行业的竞争日益激烈，这个环境也会倒逼快递企业不断去改变去创新。转型升级的过程中也伴随着优胜劣汰，快递业的“服务时代”又是另一个开始，随着快递企业各自的转型升级，企业间的差距也会拉大，符合市场自然规律的兼并重组现象也将出现。

（二）冷链物流继续爬坡，“看着热干着冷”。在快递企业多元化的战略下，冷链物流是一个重要领域。其实不仅仅是快递企业热衷冷链，很多社会资本对此也很是“狂热”。随着生活水平的提高，人们对商品品质的要求越来越高，并且从促进生鲜农产品发展来看，冷链物流的发展也更为看重，冷链物流的社会需求达到一个高潮。业内预测，到2017年，我国冷链物流市场规模将达4700亿元。尽管如此，由于冷链物流成本高，技术难度大，目前这个领域的发展仍有诸多限制，尤其是农产品产地预冷不足、冷而无链等问题相当突出。这个时期，冷链物流企业更多的仍是探索与碰壁。由于投资大、成本高，而现实需求受消费水平限制，冷链物流依然在艰难地爬坡，“看着热，干着冷”的态势一时还较难改变。在冷链物流的市场培育期，专家提醒，资本不可盲目追逐潮流，尽管未来冷链的市场很大，但并不是人人都可以做的。

（三）站在O2O风口下，新兴模式众包物流引领风骚。快递是流通的重要一环，它与很多商贸行为有着紧密联系，这时就催生了围绕着这种联系与合作的新兴模式。当下，O2O无疑站在了“风口”，商业领域的O2O模式与案例也层出不穷，快递行业也没有错失这个机会。顺丰2012年就开始借助快递配送网点谋划社区服务店，最终形成线上线下结合的“嘿客”模式。尽管业界对该模式的评价不一，但无论如何它已经勇敢地走出了第一步。

另外一个围绕快递业务的创新就是当下火热的众包物流模式。众包物流即利用社会闲散的人力资源，让大众在可自由支配的碎片化时间内，发挥自己的体力或者才智进行“盈余性”的社会创造，从而也降低社会物流成本。在“懒人”经济盛行，到家服务日益火爆的今天，众包模式也快速扩张。众包物流模式可以说是服务业在现阶段潜力最大的创新，利用社会闲散资源不仅可以降低物流成本，还可以帮助商业企业及生活服务类企业实现线上业务的拓展。其实众包物流企业还可以与更多的企业合作，合作的商家越多，配送成本也就越低，这与城市共同配送是一个道理。新兴模式的发展，离不开政府对这个行业的支持与监管，接下来，众包物流行业将进入市场规范阶段，由改善国家市场监管入手，把控行业发展偏差和用户的市场风险，从而推动行业持续健康发展。

（四）农村消费崛起，快递企业加快布局农村快递市场。快递与消费有着紧密联系，消费的趋势也影响着快递业的发展。在拉动消费促进经济增长的大势下，农村市场的消费潜力也正在被挖掘。在这个过程中，快递业也扮演着重要角色。2015年10月国务院公布的《关于促进快递业发展的若干意见》提到，实施快递“向下、向西、向外”工程，支持快递企业加强与农业、供销、商贸企业的合作，打造“工业品下乡”和“农产品进城”双向流通渠道，下沉带动农村消费。不仅如此，阿里研究院预测，随着农村网购快速发展，2016年全国农村网购市场规模有望突破4600亿元，这也是快递业的机会。事实上，快递企业已经开始加快农村市场的布局，主要快递企业已经覆盖大部分乡镇，并且还有一些快递企业直接将快递送到村庄。接下来，快递企业还会继续深度开掘扎根农村市场，快递进村入户势将成为普遍现象。（蒋永霞）

热点九

餐饮业大众化调整转型效果进一步显现，信息化技术助推团购、外卖等新兴业务快速发展

2015年全国餐饮业继续保持2014年以来稳步增长的良好态势。广大餐饮企业在国家政策引导和市场变化双重因素影响下，从被动到主动，寻求转型调整。尤其是高端餐饮企业，2012、2013年销售增幅大幅下降。全行业在经过一个时期的抱怨、等待、观望以至手足无措之后，主动转变思想观念，统一认识，回归理性，回归市场，适应大众化消费需求，调整结构，转变经营方式，取得显著成效。国家统计局统计，2015年1—10月全国餐饮业收入实现26246亿元，同比增长11.8%，高于同期社会消费品零售总额增幅1.2个百分点。呈现以下特点：

（一）大众化消费成为拉动餐饮业增长的主流。据中国烹饪协会进行的调查，目前私人社交是餐饮消费的主体。除工作餐以外，朋友餐聚、家庭聚会和情侣约会分别占个人就餐行为的61.2%、16.2%和4.5%，团体消费性的商务活动聚餐只占6.5%。表明执行“八项规定”、反对“四风”以来，公款吃喝、团体消费下降明显，快餐、团餐、火锅、自助、早餐等大众化亲民业态受到消费者欢迎。即使是武汉小蓝鲸、上海小南国、北京净雅等知名餐饮企业也纷纷放下身架大打亲民、大众化经营牌。

（二）餐饮业体验消费快速增长，个性化消费蓬勃兴起。随着居民生活水平的提高，餐饮企业根据市场需要不断研究开发，市场提供给消费者可供选择的餐饮产品琳琅满目，花样翻新，竞争日趋激烈。特色化、人性化服务，满足消费者个性化需求，提升消费者满意度和满足体验需求成为许多餐饮企业努力比拼的要点。比如，怎样应对和尽可能缩短消费者排队等待就餐时间，点餐后承诺10分钟内上齐所有菜品等，力图实现消费绑定。越来越多的品牌餐饮企业把门店开设到购物中心和城市综合体，有的城市商业综合体餐饮占总营业面积20%以至更大。提供聚会餐饮、购物、娱乐等综合服务成为购物中心招徕顾客、聚集人气的重要手段。

（三）信息化技术助推餐饮团购、外卖外送业务发展迅速，前景广阔。随着智能手机和新兴家电应用快速全面普及，推动餐饮业O2O产生。许多企业借助渠道创新，通过自建或合作，顺势推出APP、客户端服务、团购、定位搜索、预订餐饮、线上支付、点评等服务项目，如百度外卖、“饿了吗”、大众点评等公司。餐饮企业还充分借助互联网技术，利用中央厨房、增加加工食品和包装化餐饮产品，推出向写字楼、学校、社区以及老年公寓送餐服务，此举一方面提高了企业设施设备利用效率，降低成本，也扩大与增加了城市送餐就业人数。

（四）政府扶持助推行业发展。餐饮业在丰富与方便居民生活，繁荣城市、和谐社会、吸纳就业、提供税收等方面的积极作用为各界所公认。继商务部2014年6月下发“关于加快发展大众化餐饮的指导意见”之后，得到各地积极响应，许多地区出台具体实施意见和扶持政策。杭州市政府制订“进一步加快餐饮住宿业转型升级促进持续稳定发展的意见”，福建省决定将餐饮业价格调节基金减半按0.5%征收的政策继续延长一年。餐饮企业呼吁的降低企业缴纳职工“五险一金”比例问题，生活服务业“营改增”将餐饮业等居民生活服务业采用较低增值税率的问题，得到政府的重视。2015年7月国务院常务会议决定将小微企业所得税减半征收的所得额提升至30万元，也直接惠及餐饮业。

（五）食品安全和科学营养问题受到社会广泛关注。餐饮食品安全仍然是消费者所看重和引起全社会关注的重要问题，这是2014年“福喜”事件披露后对行业巨大震动和社会影响的直接体现。同时，绿色、科学、营养问题不仅为消费者高度重视，许多餐饮企业也据此制订相应经营策略，满足消费需求。

（六）餐饮企业规模化经营和市场集中度仍不高，但企业抱团取暖开始出现。2014年全国餐饮“百强”企业营业收入总计1919亿元，占全国同年餐饮收入比重8.3%，营业额总计同比增长9%，低于全行业9.7%的增幅，“百强”排名第一的仍为外资企业百胜餐饮集团中国事业部。近年来中国本土餐饮企业虽然有所发展，但是仍未形成较大规模和跨区域的龙头企业或标杆型企业。有的地方餐饮企业跨区域合作，抱团取暖开始出现。2014年“重庆火锅天下宴集团”出现，改变了餐饮企业单打独斗、散兵游勇的局面。近两年山西、宁夏、内蒙古等地餐饮企业也纷纷成立联盟，行业协会加以推动支持。

专家认为，经济新常态下，结构调整持续推进，服务业加快发展，互联网技术快速发展，居民生活水平提升，餐饮业尤其是大众化餐饮仍然具有很大发展空间，多样化特征日趋明显，2016年全行业11%以上的增幅完全可以期待。信息化技术推动下的餐饮业创新会继续向前推进，外卖、外送、团购、点评等新兴方式还具有发展空间。需要指出的是，目前互联网巨头频频涉足餐饮业，开设外卖平台，这种新建互联网平台通过优惠活动等O2O最常见的“烧钱”方式可以获取用户，一旦优惠期结束便大大降低了对消费者的吸引力，可见这种方式并非长久盈利模式。餐饮企业如何利用中央厨房、连锁经营、共同配送和品牌效应等先进手段，提高产品制作与配送速度，保证质量，通过标准化、规范化，提高消费者满意程度，增强吸引力，方是扩大经营规模，占有市场份额，确保合理盈利水平，进而实现可持续发展的要领。（傅龙成）

热点十

市场竞争秩序持续规范，优化消费环境进程提速

每枚硬币都有正反两面。当商贸流通业正最大限度地迸发创新创造活力，为刺激新消费、拉动内需，为经济持续健康发展提供新动力的同时，行业中依旧存在市场竞争秩序不规范、消费环境不完善等亟待解决的问题。

近年来，政府不断强化反垄断与反不正当竞争执法，大力查处严重损害市场竞争秩序、对经济社会影响大的垄断案件。值得注意的是，随着电商的迅猛发展，不正当竞争似乎正向互联网领域蔓延。2015年“双11”前夕，京东向国家工商总局实名举报阿里巴巴集团在促销活动中胁迫商家“二选一”，京东认为阿里巴巴搞不正当竞争，扰乱网络与电子商务市场秩序。

在此之前的2015年9月2日，国家工商总局公布《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》，其中明确指出：电商平台不得“限制、排斥平台内的网络集中促销经营者参加其他第三方交易平台组织的促销活动”，该规定已于2015年10月1日正式实施。虽然国家工商总局没有公布京东举报的处理结果，但是2015年“双11”前夕，国家工商总局主要负责人到阿里巴巴调研时的讲话颇有些想象空间。国家工商总局强调，互联网不是法外之地，电商平台企业不得限制电商经营者参与公平竞争。

促进公平竞争的目的是为了维护消费者权益。而事实上，当前流通领域仍存在损害消费者权益的问题。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2015年上半年共受理消费者投诉292561件，其中质量问题占44.6%，售后服务问题占20.5%。产品质量、售后服务和合同问题仍然是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。

质量是产品和企业的生命线，但有些企业甚至连食品的安全都不能保证。根据全国消协受理投诉情况统计，一些生产经营者擅自更改生产日期和保质期，销售过期食品，使消费者难以买到放心食品。另外，一些经营者通过媒体购物、流动讲座等方式对销售的保健食品进行过度以至虚假宣传，由于跨地域、涉及环节多、经营者身份不明等原因，投诉纠纷往往难以解决。部分患有慢性疾病的老年消费者，追求健康心切，被一些保健食品经销商通过媒体进行的疗效宣传（未必真实）所误导，食用后无法达到预期的治疗效果，以至耽误了最佳治疗时机。

2015年11月初，全国人大常委会副委员长严隽琪在十二届全国人大常委会第十七次会议上报告消费者权益保护法执法检查情况时指出，互联网领域侵犯消费者合法权益、制售假冒伪劣商品等违法犯罪行为突出，已经成为侵权假冒的重点环节。

据商务部反映，互联网领域侵犯消费者合法权益、制售假冒伪劣商品等违法犯罪行为突出，已经成为侵权假冒的重点环节。

一是质量不合格和假冒现象比较严重。2014年，质检总局开展了5类14种电子商务产品质量的国家监督抽查，合格率只有73.9%。据国家工商总局抽查，2014年的网购正品率只有58.7%。2015年1月23日，国家工商总局发布2014年下半年网络交易商品定向监测结果。调查显示，淘宝网的样本数量分布最多，但正品率仅为37.25%。这份报告让淘宝“怒火中烧”，点名指责工商总局网络监管司“吹黑哨”。虽然此事最后不了了之，但电商的产品质量问题却给消费者留下了不小的阴影。

二是投诉和案件增长迅速。2014年全国工商部门共受理网络购物投诉7.78万件，同比增长356.6%；在消协组织受理的20135件远程购物投诉中，网络购物占92.3%。根据最高法院提供的数字，北京市朝阳区法院自消保法施行以来，共受理消费者网购合同纠纷107件，同比增长3.7倍。

此外，新消费领域中商业预付卡方面的问题也比较突出。据统计，2014年国内多用途和单用途预付卡销售规模为9068.8亿元，有关部门估算，一半以上的份额已经人民银行批准或商务部备案，但仍有大量发卡企业、发卡行为未纳入监管。据上海市工商局估计，全市发卡主体近10万家，而在上海市商务委备案的企业只有351家。

当前，我国消费环境不完善的另一个表现就是违法广告较多。最新修订的《中华人民共和国广告法》被称为“史上最严《广告法》”，已于2015年9月1日起正式施行。根据新《广告法》，在宣传过程中使用的最大、最低、独家等一系列极限用语不得出现在商品列表页、商品的标题、副标题、主图、详情页，以及商品包装等位置。而这恰恰击中了不少商家的软肋。2015年11月，工商总局公布了包括北京“比基尼女郎街头‘用我’营销”案件等在内的12起典型违法广告案件。这只是新《广告法》颁布实施以来工商机关查处典型违法案件的一小部分，很多9月份新《广告法》实施后办理的重大典型案件，工商机关还在调查取证过程中。国家工商总局称，下一步，在条件成熟时，主管部门还将加大典型案件曝光力度，再通报重大案件。

面对市场竞争秩序不规范、消费环境不完善的现状，商业企业正积极开展自我管理和自我规范，在净化营商环境、加强企业自律、维护消费者权益等方面做出了积极努力。一个明显的例证是，2015年“双11”前夕，阿里巴巴集团旗下网购平台天猫推出“正品保证险”等系列保险项目，消费者如在天猫平台买到假冒商品，可无条件退货退款，并获得4倍赔偿。

专家认为，2016年，随着法治化营商环境建设的推进，我国市场竞争秩序将持续规范，优化消费环境将进一步提速。建议社会各方要齐心协力，建立起“企业自治、行业自律、社会监督和政府监管”的社会共治格局。

首先，商业企业应当加强自律。无论是店商还是电商，都要切实做到诚信经营，及时受理和依法处理消费者投诉。这既是维护企业良好形象的途径，也是企业做大做强持续健康发展的保证。

其次，行业组织也应引导和督促企业履行合法义务和社会责任，推动行业自律，特别是要不断完善网络平台交易规章制度、信用评价机制，严格落实网络交易平台的先行赔付和连带责任，充分发挥行业协会自我管理、自我教育、自我服务的作用。

再者，面对复杂的消费市场，当行业自律还不能完全净化消费环境时，政府不能缺位。当然，为推进网络交易市场监管工作，近两年国家工商总局先后采取了一系列措施：《网络交易管理办法》明确网络交易平台提供者的责任和义务；红盾网剑专项行动重点查处各类网络销售侵权假冒伪劣商品违法行为；《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》、《关于加强网络市场监管的意见》等都在推动着网络市场健康有序发展。

最后，要积极改善市场信用环境。加快构建守信激励和失信惩戒机制，实施企业经营异常名录、失信企业“黑名单”、强制退出等制度，推进跨地区、跨部门信用奖惩联动。引导行业组织开展诚信自律等行业信用建设。

正如2015年11月，国务院下发的《关于积极发挥新消费引领作用加快培育形成新供给新动力的指导意见》强调的那样，商业流通业只有破除市场竞争秩序不规范、消费环境不完善等障碍，才能充分激发市场活力和创造力，实现潜在需求向现实增长动力的有效转换，为经济长期健康发展提供保障。（胡斌）

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