连锁化趋势下，如何推动连锁餐饮门店标准落实

色香味俱全的麦当劳汉堡是很多人的最爱，同时也让麦当劳成为全球大型跨国连锁餐厅。截至到2021年4月，麦当劳在全球大概有3.9万家门店，遍布全球各个角落，红色底的金拱门成为了家喻户晓的鲜明标志。

在餐饮业内人士看来：麦当劳卖的不是汉堡，而是整个组织运营管理的优势。从麦当劳的进阶路径看，“连锁加盟”是中国餐饮提高品牌集中度、规模化倍速发展的重要通道。美团数据显示：2018-2020年，中国餐饮连锁门店占整个餐饮大盘门店数的比例逐年提升；中国餐饮连锁化率从 2018年的12%，提升到2019年的13%，至2020年年底，继续提升至 15%（见下图）。

在整个餐饮行业连锁化的大趋势下，如何对连锁门店进行标准化管理，以促使连锁门店实现规模化效应，成为了连锁餐饮品牌及打算连锁化的餐饮品牌重点思考的问题。为此，某知名连锁餐饮品牌找到现代国际进行神秘顾客暗访调查，以配合该连锁餐饮品牌做好标准规范化、促进绩效提升及增强服务竞争力。

“神秘顾客”方法最早是由肯德基、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际 跨国公司引进国内为其连锁分部进行管理服务的。作为一个全球化跨国公司，肯德基管理者遍布全球100多个国家的11000多个连锁店，而确保它们能高速流畅运转的，正是这一“神秘顾客制度”。肯德基的神秘顾客，主要是从社会上招募一些整体素质较高但与肯德基无任何关系的人员，通过相关的培训或介绍，使他们了解肯德基产品质量、服务态度、卫生清洁等方面的标准，以此监查全球各地各分店的具体执行情况。

由于这些“神秘顾客”事先无法识别或确认，而且对餐厅的考察没有时间规 律，这就使各餐厅的经理、员工时时感受到某种压力、丝毫不敢懈怠，不折不扣地按总部的标准去做，从而提高了员工的责任心和服务质量。

由于“神秘顾客” 身份的特殊性，故通过这种调查方式能真实、准确地反应出餐厅存在的实际问题，从而推动餐厅落实总部标准。由上描述可知，神秘顾客暗访的关键核心是“成功扮演不被识别”，这就对神秘顾客的身份、培训体系、临场应对有较高的要求。

在现代国际为某知名连锁餐饮品牌进行神秘顾客暗访期间，现代国际运用系统化的神秘顾客管理体系，为项目执行成功招募到一批符合该连锁餐饮品牌真实顾客特征、综合素质较高的神秘顾客。

同时，现代国际在项目执行前会对筛选后的合格神秘顾客进行长达20个小 时的系统培训，包括检测内容培训、神秘顾客如何避免身份识破培训、突发事件应急培训等，全方面保障项目顺利进行。在执行过程中，使用先进科学的暗访技术对检查过程采取摄像+录音+照片的取证方式，以确保检查的真实性和公平性。

为了保障项目成果的应用价值，现代国际运用了科学的分析方法和手段，为该连锁餐饮品牌制定了系统、符合现状的检测指标体系，最终发现该连锁餐饮品牌主要是在员工的礼仪规范、食物感知形象上存在较大的问题。经过内部的整改，不仅使该知名连锁餐饮品牌落实了标准，同时该品牌在行业内的满意度提升3个百分点。

在餐饮行业连锁化、服务质量同质化的背景下，多个餐饮品牌纷纷引入神秘顾客制度，甚至检查结果成为员工绩效考核之一。广东现代国际市场研究有限公司在国内市场研究行业有26年的发展历史，超15年的神秘顾客暗访经验，覆盖餐饮、汽车、家电、金融保险等多个行业，期待能运用自身的经验助力餐饮行业标准的落实及顾客满意度的提升。

更多精彩资讯，请关注官网微信公众号或官网网站：http://www.mimr.com.cn/。

商务合作请咨询陈生：13392650914